В течение прошлого года в Центр управления регионом поступило больше 7 тысяч обращений в мессенджерах – на 60% больше, чем в 2021 году. Чаще всего о своих проблемах жители области заявляют в социальных сетях – «ВКонтакте» и «Одноклассниках». О работе ЦУР Магаданской области рассказал руководитель Центра Павел Береговой в эфире «Вести-Магадан».
– Выросло количество обращений – примерно на 60 процентов относительно 2021 года. В первую очередь вижу в этом эффективность выстроенной коммуникации. Люди пользуются таким способом взаимодействия с органами власти и местного самоуправления. Только через социальные сети поступило 7212 обращений, – пояснил он. – Раньше мы давали общую статистику поступающих обращений через соцсети, мессенджеры, платформу «Госуслуги». Сейчас обращений через «Госуслуги» стало меньше, через социальные сети – больше. В 2021 году через платформу в основном шли обращения, которые касались коронавирусной инфекции, сейчас эта тема ушла, и количество уменьшилось. Но отрицать 60-процентный рост обращений в соцсетях нельзя.
Сейчас ЦУР взаимодействует со всеми органами местного самоуправления, министерствами, ведомствами и департаментами. Планируется подключить к работе в социальных сетях подведомственные организации муниципалитетов и министерств, чтобы сокращать количество времени на реагирование на сообщения граждан и выполнять поручения губернатора. По итогам доклада об итогах 2022 года и целях на 2023 год он поручил особое внимание уделить качеству.
– Мы заявляли сокращение сроков на реакцию на обращения граждан и сроков до получения финального ответа. Можно по-разному оценивать временные рамки, когда человек получает ответ на сообщение, – рассказал Павел Береговой. – Первый этап – это получение реакции, что обращение принято в работу. Второй – это получение ответа со сроками и описанием ситуации.
Бывает, что человек не согласен с ответом. Еще в прошлом году губернатор давал поручение уделять внимание обратной связи. Мы ввели систему рейтингования ответов и возможность отмечать их через чат-бот ЦУРа по системе баллов от 1 до 5. Если заявитель ставит низкий балл, то обращение возвращается в работу.
Мы создали чат-бот регионального Минздрава, так как вопросы здравоохранения всегда входят в перечень важных тем, это помогло сразу их отсеять. Нам продолжают писать напрямую в ЦУР и на страницы Минздрава в социальных сетях, но чат-бот удобен, к нему подключены наши коллеги из областного Минздрава, чтобы в случае необходимости оперативно реагировать, у них есть доступ, и они могут получать всю информацию.
– В конце 2022-го остро стоял вопрос с уборкой снега во дворах. Поступило более 400 обращений. Как они отрабатывались?
– Не первый раз возникала тематика расчистки дворов и дорог, алгоритм налажен. С точки зрения маршрутизации обращений проблем с муниципалитетами нет, коллеги были готовы, что их количество будет выше. И из интересных фактов – в этом году больше обращений поступало по поводу расчистки дворов и междворовых проездов. Стоит еще раз упомянуть, какие организации за какие участки в муниципалитете отвечают. Когда люди жалуются на мэрию за отсутствие расчистки дворов, надо понимать, что это либо территория управляющей компании, либо территория за ней не закреплена, – подчеркнул Павел Береговой. – Эта проблема еще остается. Несмотря на это специалисты подведомственных мэрии организаций также занимались расчисткой этих территорий, и она до сих пор продолжается.
В планах на 2023 год, в первую очередь, перед ЦУРом стоит задача выполнить поручение губернатора: речь идет о качестве. К планам по сокращению сроков на ответ для муниципалитетов и органов исполнительной власти будет сделан упор на качество. Нет разницы, получит человек ответ за 3 или 4 часа, главное, чтобы проблема была решена.
– Что касается проектов на текущий год: подключим в системе «Инцидент менеджмент» ряд управляющих компаний в Магадане. Этот запрос УК делали еще в прошлом году, – рассказал руководитель Центра управления регионом. – Часто когда обращение поступает в ЦУР, мы передаем его через мэрию или жилищную инспекцию. Затем заявка идет в департамент ЖКХ мэрии и оттуда – в управляющую компанию. Тут возможны два варианта. Когда человек еще не обращался в управляющую компанию, заявка отрабатывается нормально по этому алгоритму. Если же он звонил в диспетчерскую УК, то обращение задваивается, и получается двойная нагрузка на муниципалитет и управляющую компанию. Чтобы избежать усложнения схемы маршрутизации, мы предложили коллегам подключиться. Провели образовательное мероприятие, будем проводить совместную работу по вовлечению управляющих компаний в социальные сети. Если у человека будет возможность в социальных сетях, в «Одноклассниках» или «ВКонтакте», под публикацией УК в паблике написать о своей проблеме, думаю, это будет пользоваться спросом.
Сосредоточимся на образовательных мероприятиях. Это не новый формат, но мы хотим больше переходить в офлайн, выезжать в округа, чтобы работать с бюджетными учреждениями и администрациями муниципалитетов, проводить обучение по выстраиванию обратной связи и работе с социальными сетями.
