Минэкономразвития Магаданской области стремится сделать взаимодействие граждан и бизнеса с государственными органами максимально простым и эффективным. Для этого был внедрен стандарт «Государство для людей», который фокусируется на клиентоцентричном подходе.
«Клиентоцентричность — это центральная задача, вокруг которой должна отстраиваться остальная работа. Необходимо перестроить систему государственного и муниципального управления, включая подведомственные учреждения – все организации, которые так или иначе от имени государства оказывают услуги гражданам. Вести работу нужно так, чтобы процесс был ориентирован, в первую очередь, на людей, а во вторую – на регламенты, нормативно-правовые акты и процедуры», — отметила министр экономического развития, инвестиционной политики и инноваций Магаданской области Ирина Пеньевская.
Клиентоцентричность — это подход к управлению, при котором все решения и процессы направлены на удовлетворение потребностей клиента.
Ключевые идеи стандарта:
удовлетворение потребностей клиентов и предвосхищение ожиданий;
решение проблем клиентов целиком в рамках жизненной ситуации;
проактивное предложение услуг и сервисов;
постоянное улучшение взаимодействия органов власти и уполномоченных организаций с клиентами.
«Клиентоцентричный подход позволяет выявлять и изучать потребности клиента и постоянно улучшать взаимодействие для удовлетворения его потребностей с намерением превзойти его ожидания. Клиентом в понимании Стандарта являются физические лица и их законные представители, обратившиеся (или которые потенциально могут обратиться) с запросом о предоставлении услуг, в том числе граждане РФ, иностранные граждане, лица с двойным гражданством, лица без гражданства», — сообщила заместитель министра экономического развития, инвестиционной политики и инноваций Магаданской области Татьяна Мацук.
Стандарт обязаны применять органы государственной власти, местного самоуправления, государственные и муниципальные учреждения, а также иные организации, уполномоченные в соответствии с законодательством РФ, в том числе на основании договора, предоставлять услуги и сервисы клиентам.
Правительство Магаданской области активно внедряет принципы и стандарты клиентоцентричности. В 2024 году 23 государственные услуги в регионе прошли оптимизацию. В конце 2023 года Аналитический центр при Правительстве РФ осуществил проверку государственных услуг, и по результатам этой проверки 80% услуг получили низкие оценки «В» и «Г». По результатам оптимизации 15 услуг получили оценку «Б», 3 услуги – оценку «Б+», 4 услуги – оценку «А», 1 услуга – оценку «А+».
Фактические результаты: на 67% сокращён объём запрашиваемых документов, на 28% сокращены сроки оказания услуг, на 83% сокращены очные визиты в ведомства.
