Руководитель ЦУР Магаданской области Павел Береговой на заседании регионального правительства рассказал о планах работы Центра управления регионом в 2023 году и подвел итоги минувшего.
По статистике, в 2022 году через систему «Инцидент – менеджмент» прошло 7218 инцидентов – на 61% больше, чем годом ранее. Сегодня реакция на обращение поступает в среднем в течение 4 часов 13 минут, в 2023 году работники ЦУР планируют сократить этот срок до 3 часов, обещает он.
Если граждане обращаются в ЦУР напрямую, то специалисты стараются отвечать сразу. Просроченные обращения в прошлом году составили менее 1,5%, в текущем этот показатель планируется сохранить.
В 2023 году подготовка ответа по социально значимым темам должна занимать один рабочий день.
В системе «Госуслуги» и «Решаем вместе» обращений стало меньше, потому что тема ковида перестала быть главной. Задача – повысить качество ответов и издать документы, которые позволят решать вопросы ранее нормативных 30 дней.
Также в наступившем году будет проведено около 50 прямых эфиров с главами муниципалитетов, министрами, руководителями ведомств, управляющих компаний, ресурсоснабжающих предприятий по широкому кругу вопросов. По актуальным вопросам будут записываться ролики. Первый уже готов – в нем министр труда и соцполитики Сергей Кучеренко рассказывает о единовременных выплатах.
- В среднем ответ дают в течение 36 часов. Но если специалисты ЦУР тратят на это менее двух суток, ну муниципалитеты – более пяти дней. В Магадане огромное количество обращений, а в округах сложная логистика, есть трудности доставки материалов, отдаленность и многое другое, сказал Павел Береговой. - Около 92% обратившихся удовлетворительно оценивают работу системы. Если в чат-бот ЦУР отправляется оценка менее трех, вопрос возвращается на доработку.
Однако для людей важно получение не реакции, а решение проблемы.
- Система, которую предлагает ЦУР, полезна. Стали меньше тратить времени, лучше решать вопросы. Есть мнение, что если люди получают решение своей проблемы, то обращаются меньше. Или же наоборот – не верят, что есть смысл обращаться, и это говорит о недоверии в конкретному делу или его руководителю, - отметило губернатор Колымы Сергей Носов. - Считаю, что оценивать решение вопросов нужно не по системе «нравится - не нравится», а решена проблема или нет. Что лучше – ответ в течение 15 минут, что заявка получена или решение проблемы в течение нескольких дней? Люди положительно оценят конкретное решение, а не ответ. Люди рассчитывают, что если получена реакция на запрос, то проблема будет решена. Иначе они разочаровываются в системе. Это недопустимо.
Он призвал регулярно докладывать руководителям о проблемах и не дожидаться, пока начнут жаловаться люди.
