Государственные и общественные интересы, как и повышение уровня жизни, сложно выстроить без качественной обратной связи от граждан, заявили на Форуме. Об этом заявили на III Всероссийском Форуме по развитию и цифровой трансформации городов «Умный город». Участниками дискуссии «Обратная связь: вызовы и перспективы», инициированной АНО «Диалог», стали руководители территорий и государственные служащие.
За последние полтора года совместно с сетью Центров управления регионами АНО «Диалог» сформировала стандарты обратной связи: коммуникация с жителями в соцсетях становится основой для принятия управленческих решений, а главной ценностью работы госслужащих является человек.
О том, что человекоцентричность станет новым ориентиром для представителей власти, заявил замглавы АНО «Диалог Регионы» Вадим Никишин. В фокусе государства должен находится человек и его проблемы.
«Перед нами стоит цель по формированию новых стандартов работы с обращениями. Необходимо улучшать не только показатели по сроку реагирования, но и само качество ответов. Вежливая оперативная отписка, которая не удовлетворяет запрос гражданина, в ряде случаев пуста и неэффективна. Люди должны ощущать реальную пользу от коммуникации с властью», – подчеркнул Вадим Никишин.
Депутат Госдумы Сардана Авксентьева продолжила тему коммуникации и отметила, что мэр перестал быть штатной единицей и функционером.
«В нынешних реалиях это настоящий живой человек, который отвечает за решение всех проблем в городе. И ЦУР в этом очень помогает», – сказала Сардана Авксентьева.
О совместной работе также рассказал мэр Вологды Сергей Воропанов. Градоначальник отметил, что городская администрация получает информацию из разных источников. Главным образом, это соцсети и платформа обратной связи «Диалога».
«Я уверен, механизм по подобию ЦУР должен быть в каждом муниципалитете. Надо использовать все возможности соцсетей и цифровизации, потому что они станут большой помощью мэрам и руководителям регионов», – подчеркнул Сергей Воропанов.
Первый заместитель главы администрации Нижнего Новгорода Илья Штокман подчеркнул значимость разработки интеграционной платформы по сбору данных и использования предиктивной аналитики для создания прогнозов. Он также обратил внимание, что обращения граждан непозволительно называть проблемами. Они являются открытыми вопросами, которые нужно решать.
Модерировал дискуссионную площадку руководитель ЦУР Магаданской области. Говоря об опыте регионального Центра, Павел Береговой подчеркнул, что главная задача – не просто собирать обращения, пересылать в профильные ведомства и считать, что работа на этом закончена. Цель – не только решить проблему, а предупредить ее. Для этого необходимо составлять дорожные карты по устранению первопричин и выстраивать коммуникации с исполнителями на местах.
«Ситуация, когда обращение будет сразу интегрировано в единую систему, даст прекрасный рабочий материал для подготовки контрактов и планов по благоустройству городов, строительству объектов. Эта консолидированная работа направлена в первую очередь на человекоцентричность и на повышение качества жизни наших граждан», – отметил Павел Береговой.
Участники резюмировали необходимость интеграции лучших практик по работе с обратной связью. Человекоцентричность должна стать основой деятельности чиновников, а их присутствие на удобных для жителей площадках, в соцсетях, – обязательным условием коммуникации.
Для справки:
В 2021 году Правительство РФ представило стратегические инициативы социально-экономического развития. Клиентоцентричность выделена в качестве отдельной инициативы. Одной из ключевых составляющих выстраиваемой системы стал модуль обратной связи – агрегатор всех оценок, которые государство получает от граждан.
III Всероссийский форум по развитию и цифровой трансформации городов «Умный город: Новые вызовы» проходил в Мурманске с 14 по 16 июля. В его работе приняли участие представители Правительства России, Минстроя, Минцифры, Минтранса, МЧС, а также госкорпораций, ведущих компаний цифровой экономики и предприятий строительной отрасли.
