Для повышения качества работы с обращениями колымчан Центр управления регионом проводит образовательные мероприятия для сотрудников министерств и ведомств Колымы. Накануне в библиотеке им. А. С. Пушкина состоялся семинар «Обратная связь: итоги, перспективы, зоны роста». Для исполнителей, работающих в системе «Инцидент Менеджмент» в отдаленных районах, была организована онлайн-трансляция. Участие приняли 55 специалистов по направлениям: здравоохранение, образование, ЖКХ, культура, энергетика и другим.
В качестве ключевого спикера выступил начальник отдела цифровизации обратной связи АНО «Диалог Регионы» Сергей Ландарь. Федеральный эксперт подчеркнул важность качественной работы с обращениями в соцмедиа. По его словам, ранее был лишь один способ заявить о своих проблемах – прийти лично в отдел по работе с обращениями граждан и ожидать ответ в течение 30 дней.
В настоящее время 89% населения России являются активными пользователями интернета, в связи с чем происходит трансформация общения государства с обществом. С декабря 2022 года в силу вступил Федеральный закон об обеспечении доступа к информации о деятельности госорганов и ОМСУ, по которому все главы министерств, подведомственных учреждений, а также муниципалитетов начали активно вести официальные страницы в соцсетях.
По информации эксперта, в прошлом году к органам власти россияне чаще всего обращались во «ВКонтакте» – 79%, набирает популярность мессенджер Telegram – 12%, соцсеть «Одноклассники» на третьем месте – 6%. Срок подготовки ответа на обращения, поступившие в систему мониторинга «Инцидент Менеджмент», в среднем по стране составляет порядка трех часов, на обращения, полученные через Госуслуги, – пять рабочих дней.
Сергей Ландарь подчеркнул, что залог успеха работы с обращениями людей – простота. Сообщение должно быть максимально доступным и емким. Качественный ответ – это показатель компетентности органов власти и вовлеченности их в жизнь граждан.
Основное внимание участники семинара уделили практике. На реальных примерах обсудили, каких ошибок необходимо избегать при подготовке ответов заявителям. Среди них – формализм; отсутствие вежливости; недостаток конкретики; использование шаблонных фраз; переадресация вопроса в другое ведомство и другие.
«Общение с коллегами было продуктивным. Разобрали реальные кейсы с ошибками госслужащих при подготовке ответов для граждан, обсудили болевые точки и причины, которые мешают исполнителям добиваться качественных ответов и решений. Вовлеченность представителей органов власти и ЦУР в диалог с жителями в интернете в Магаданской области очень высокая. Уверен, уже в ближайшее время качество обратной связи заметно улучшится», – рассказал Сергей Ландарь.
Руководитель ЦУР Павел Береговой отметил, что работа по обучению ответственных сотрудников в текущем году будет продолжена.
«Получилось живое общение, коллеги из министерств активно обсуждали свои кейсы. Такие встречи – прекрасная возможность обменяться мнениями по спорным вопросам. Мы будем увеличивать количество образовательных мероприятий в этом году – в планах проведение порядка 20 семинаров, направленных на развитие компетенций специалистов», – рассказал Павел Береговой.
Кроме того, запланированы поездки в районы Колымы – первый «digital-десант» высадится в Тенькинском муниципальном округе уже в марте текущего года. Специалисты ЦУР проведут семинары по ведению соцсетей с представителями администрации и бюджетных учреждений округа.
