Системы на базе ИИ обрабатывают 45% запросов на линии поддержки жертвам мошенничества

Мобильный оператор T2 успешно обрабатывает 45% запросов на выделенной линии по противодействию мошенничеству с помощью роботизированных систем. Такие запросы требуют особого внимания из-за чувствительности темы, и потому уровень автоматизации меньше, чем 70%, характерные для дистанционного сервиса в целом. При этом удовлетворенность клиентов сервисом на линии «Антифрод» составляет 90%, подчеркнула Ирина Лебедева, заместитель генерального директора Т2 по коммерческой деятельности, на сессии ЦИПР-2026 «Эксперимент эмпатии – ИИ против человека».

С июля 2025 год на линию «Антифрод» поступило 123 тыс. обращений. Из них почти 57 тыс. обработали голосовые ассистенты и роботизированные системы. Таким образом, уровень автоматизации линии по противодействию телефонному мошенничеству достиг 45%, сообщила Ирина Лебедева.

Автоматизированные сервисы помогают клиенту быстро сориентироваться в ситуации: уточняют сценарий мошенничества, подсказывают первые шаги защиты и при необходимости оперативно переводят обращение на специалиста. Содержание таких обращений анализируется в режиме реального времени и используется для выявления новых мошеннических схем и усиления антифрод-моделей.

При этом Лебедева подчеркнула: «Для нас принципиально не перенасыщать клиентский опыт автоматизацией и сохранять баланс между технологиями и человеческим участием. Именно по этой причине уровень роботизации на антифрод-линии ниже, чем в каналах поддержки в целом». В Т2 роботы обрабатывают 70% запросов клиентов, объяснила она.

Также Ирина Лебедева рассказала о том, что сложные запросы и работа не по скриптам по-прежнему остаются на «живых» операторах. В Т2 дополняют, что за 2025 год команда решила более 31 тысячи нестандартных запросов, при этом клиентская удовлетворенность по таким консультациям достигла 96%.

Вячеслав Стоянов, директор макрорегиона «Байкал и Дальний Восток» T2:

«На протяжении многих лет наша компания держит высокую планку в части обслуживания клиентов. И, конечно, мы используем алгоритмы ИИ для быстрого решения рутинных задач, при этом сотрудники дистанционного сервиса готовы на любом этапе подключиться к процессу и оперативно помочь абоненту. Ожидания пользователей растут, и мы стремимся полностью удовлетворять их, сочетая передовые технологии, проактивный подход и живое общение».

Фото Т2